Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO)

Afbeelding van het instrument 'Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO)'
Deze voor gemeenten wettelijk verplichte vragenlijst onderzoekt ervaringen van cliënten met de toegankelijkheid en kwaliteit van de Wmo-voorzieningen en de effecten ervan op hun zelfredzaamheid.
Afbeelding van het instrument 'Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO)'
CEO op de VNG site Contact
Werkwijze van het instrument

In overeenstemming met het Wmo-artikel 2.5.1. en 2.5.2 is het cliëntervaringsonderzoek (CEO) opgesteld. Met deze vragenlijst kan worden onderzocht hoe cliënten de toegankelijkheid en kwaliteit van de Wmo-voorzieningen ervaren en welk effect ze ervan hebben ondervonden op hun zelfredzaamheid.

Er bestaan twee varianten:

  1. een korte set vragen; het CEO (de standaardvragenlijst; wettelijk verplicht voor gemeenten)
  2. een modelvragenlijst (inclusief de vragen van de korte set; facultatief voor gemeenten).

De korte set vragen, die gemeenten verplicht moeten (laten) afnemen, bestaat uit 10 stellingen en een open vraag over de ervaring met de toegang, de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Het CEO levert een beeld op van hoe cliënten (effecten van) zorg ervaren. De resultaten dienen primair voor de kwaliteitsverbetering van het lokale beleid van gemeenten. Het betreft een anonieme vragenlijst waarmee informatie op hoofdlijnen wordt verkregen; deze werkt als signalering, waar indien nodig vervolg- en verdiepend onderzoek op uitgevoerd kan worden. Het instrument is niet primair bedoeld om inzicht te krijgen in het functioneren van afzonderlijke instellingen, of om te differentiëren naar doelgroepen (zoals begeleidingsklanten). De toelichtingen bij de vragen zijn aanpasbaar om beter aan te sluiten bij de lokale context van het Wmo-beleid.

De facultatieve modellijst is ontwikkeld zodat gemeenten meer informatie kunnen ophalen bij hun klanten en differentiëren naar groepen en achtergrondkenmerken. Hierin wordt onder andere ingegaan op (de redenen voor) contact met de gemeente, (ervaringen met) ondersteuning vanuit de gemeente, effecten van ondersteuning en persoonskenmerken. Dit maakt het mogelijk om in te zoomen op die groepen die wellicht minder bekend of tevreden zijn of minder effect van de ondersteuning ervaren.

De doelgroep van het CEO zijn alle cliënten met een maatwerkvoorziening in het kader van de Wmo 2015. Dus voorzieningen waaraan een beschikking ten grondslag ligt (inclusief cliënten beschermd wonen). Deze mensen kunnen de vragenlijst zelf invullen, maar zij mogen bij het invullen geholpen worden door hun partner, mantelzorger of familieleden.

Voorbeeld clientervaringsonderzoek

Toelichting gebruik

De korte vragenlijst (CEO in pdf of docx) kan zowel digitaal als op papier worden afgenomen. Vanwege de hogere respons is voor gemeenten een schriftelijke enquête onder de cliënten maatschappelijke ondersteuning verplicht. Veel gemeenten nemen de vragenlijsten echter ook digitaal af. Voor de modelvragenlijst geldt geen verplichting. Voor de afname is een instructie beschikbaar. Alle vragen op één na zijn multiple-choice vragen.

Om landelijke vergelijking mogelijk te maken, moeten gemeenten de vragen van het CEO in deze formulering en volgorde (laten) afnemen. Dit is vastgelegd in de ministeriële regeling voor de uitvoering van het CEO. Aan de modelvragenlijst mogen in principe wel aanpassingen worden gedaan, maar aangezien dit een gevalideerde vragenlijst is kan dat gevolgen hebben voor de bruikbaarheid.

De vragenlijst is gratis te gebruiken.

Huidig gebruik

    
Het afnemen van deze vragenlijst is sinds 2016 verplicht voor alle gemeenten van Nederland, en wordt dus actief gebruikt. Gemeenten zijn daarnaast verplicht om de gegevens aan te leveren op www.waarstaatjegemeente.nl. Deze gegevens worden gepubliceerd op deze website als onderdeel van de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein. Omdat het CEO landelijk wordt afgenomen, bieden de resultaten het college, de raad en burgers de mogelijkheid om de effecten van beleid te vergelijken met andere gemeenten (wat weer ten dienste staat voor kwaliteitsverbetering).

Bijzonderheden

De vragenlijst is bedoeld voor (verplicht) gebruik door gemeenten. Het instrument en de uitkomsten kunnen echter ook voor andere partijen interessant zijn.

Ontwikkelachtergrond

In 2014 is BMC in opdracht van VNG en VWS gestart met de ontwikkeling van het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. Het doel was een vragenlijst te ontwikkelen waarmee enerzijds inzicht kwam in de ervaringen met de toegang, de kwaliteit van de ondersteuning en het effect van de ondersteuning. Anderzijds moest deze vragenlijst ook nuttig zijn voor gemeenten. Omdat er verschillen in behoefte bleken te bestaan tussen verschillende groepen gemeenten zijn de twee verschillende varianten (verplichte korte set en modelvragenlijst) ontstaan.

Validatie

Op basis van validatieonderzoeken (toetsing) is de vragenlijst aangepast en definitief vastgesteld. Deze onderzoeken zijn echter niet gepubliceerd.

Primaire bronnen

Zie de website van de VNG voor de instructie en de vragenlijst.

Verantwoording

Deze beschrijving is opgesteld door Thijs van den Enden van de redactie van de Wat werkt studio en geverifieerd door de eigenaar van het instrument.

Contact

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
www.rijksoverheid.nl/ministeries/ministerie-van-volksgezondheid-welzijn-en-sport

Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG)
www.vng.nl

NB. De VNG is een besloten vereniging en neemt alleen vragen van haar leden, de gemeenten, in behandeling. Bent u geen lid, stel dan uw vraag bij uw eigen gemeente.