Klanteffectvragenlijst

Afbeelding van het instrument Klanteffectvragenlijst
De Klanteffectvragenlijst meet het door de klant ervaren effect van een activiteit of aangeboden dienst met een zeer beperkt aantal vragen.
Afbeelding van het instrument Klanteffectvragenlijst
Klanteffectvragenlijst Contact
Werkwijze van het instrument

De handleiding beschrijft hoe een activiteit of aangeboden dienst gekoppeld kan worden aan één of meer thema's. Op basis van het gekozen thema geeft een matrix aan welke vragen gesteld moeten worden.
Dit beperkt aantal vragen kan in een aparte vragenlijst worden gezet, maar ook toegevoegd worden aan een andere vragenlijst, bijvoorbeeld om klanttevredenheid te meten.

Ook worden tips gegeven over hoe de klant benaderd kan worden, voorbeeldteksten van een uitnodigingsbrief en de grootte van de onderzoeksgroep.

Het gaat om een momentmeting. De vragenlijst meet na afloop van de actviteit of geleverde dienst de mening van de klant over het ervaren effect.

Toelichting gebruik

1.    De organisatie kan de methodiek (= de vragenlijst) van de effectmeter zelf implementeren in een eigen onderzoeksinstrument. In dat geval informeert de handleiding over de wijze waarop de vragen uitgezet dienen te worden. Vragenlijst kan schriftelijk of digitaal worden uitgezet.

2.    De organisatie kan de methodiek van de effectmeter (de vragenlijst) laten inbouwen in de eigen (maatwerk) software. De betreffende softwareleverancier gebruikt de handleiding om de methodiek op de juiste manier te implementeren.

3.    De organisatie kan gebruik maken van een kant en klaar instrument van Tevreden.nl. Gezamenlijk met de MOgroep (nu Sociaal Werk Nederland) heeft Tevreden.nl een onderzoeksoplossing ontwikkeld om het ervaren klanteffect gemakkelijk en laagdrempelig in de praktijk te kunnen meten. Bij gebruik van de onderzoeksoplossing van Tevreden.nl geeft de handleiding informatie over de systematiek van het instrument (= de vragenlijst).

Voorbeeld klanteffectvragenlijst

Huidig gebruik

De handleiding (eerste versie) is in december 2014 gepresenteerd. In 2016 is een aangepaste (tweede) versie gepubliceerd.

​Het is niet bekend hoeveel organisaties deze handleiding gebruiken om in eigen beheer onderzoek te (laten) doen.

Bijzonderheden

In 2016 voeren In voor Zorg! en Sociaal Werk Nederland een pilot uit om te onderzoeken of deze methodiek ook gebruikt kan worden als procesmeting (dus met een nul- of voormeting en een nameting).

Wat in ieder geval al duidelijk is: dit instrument kan op activiteitsniveau werken, maar mag niet gebruikt worden om op individueel niveau uitspraken te doen over effectiviteit.

Ontwikkelachtergrond

De handleiding is in opdracht van Sociaal Werk Nederland (toen MOgroep) ontwikkeld door Stimulansz en Totta Research. Dit gebeurde naar aanleiding van een verzoek van een groep leden die in een tijdelijke expertgroep de ontwikkeling hebben begeleid.

Daarna is door Tevreden.nl een digitale onderzoeksoplossing gemaakt.

Validatie

In de pilotfase is met een beperkt aantal organisaties de interne betrouwbaarheid van de vragenlijsten gemeten. Er heeft nog geen externe validatie plaatsgevonden.

Primaire bronnen

Sociaal Werk Nederland, de handleiding (versie 2, oktober 2016).

Verantwoording

Beschrijving opgesteld door Han Bijker (Sociaal Werk Nederland).

Contact

Sociaal Werk Nederland

Han Bijker
bijker@sociaalwerk.nl